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MÓDULO 1: Fundamentos de la Comunicación BPO (10 Horas)

Este módulo establece el protocolo y la mentalidad profesional.

HorasTema PrincipalEnfoque y Entregable
H 1-2La Mentalidad del Agente PROIntroducción a los KPIs (Key Performance Indicators) del BPO (AHT, FCR, QA). Dejar de pensar como estudiante y empezar a pensar como profesional de servicio.
H 3-4Dominio de la Claridad y el TonoDetección y corrección de errores de pronunciación comunes en hispanohablantes (énfasis en la articulación de la ‘th’, ‘v’, y ‘r’). Práctica intensiva de pacing (velocidad de habla).
H 5-6Vocabulario Esencial BPOJerga laboral clave (Escalate, Transfer, Waiver, Troubleshooting, Resolution). Creación de un Glosario Bilingüe de Contratación.
H 7-8Estructuras de Cortesía ProfesionalEl uso correcto de Modals y frases de empatía en inglés (e.g., “I apologize for the inconvenience,” “I understand your frustration”).
H 9-10“Tell Me About Yourself” PitchDesarrollo y ensayo del discurso de 60 segundos enfocado 100% en experiencia de servicio al cliente.

MÓDULO 2: Protocolo Avanzado y Soft Skills (10 Horas)

Este módulo se enfoca en las habilidades blandas avanzadas que distinguen a un agente contratable.

HorasTema PrincipalEnfoque y Entregable
H 11-12El Protocolo de la EmpatíaTécnicas de escucha activa y la correcta validación de la emoción del cliente en inglés, sin sonar robótico.
H 13-14Manejo de Objecciones (Up/Cross-Selling)Scripts y frases para manejar la resistencia del cliente de manera profesional y persuasiva.
H 15-16Técnicas de De-EscalamientoFrases y estrategias para calmar a clientes molestos o agresivos, enfocándose en la resolución rápida y el control de la llamada.
H 17-18Multitasking Bilingüe (Práctica)Prácticas donde el estudiante debe hablar con fluidez mientras toma notas o navega en un simulador de sistema simple.
H 19-20Estructuras para Preguntas y CierreCómo hacer preguntas de sondeo efectivas (Probing Questions) y cómo cerrar la llamada con un resumen profesional.
 

MÓDULO 3: El Método P.A.R. (La Estrategia de Contratación) (10 Horas)

Este módulo es 100% estratégico y prepara al estudiante para la estructura de la entrevista conductual.

HorasTema PrincipalEnfoque y Entregable
H 21-23Introducción al Método P.A.R.Desglose detallado de la estructura: Problema (P), Acción (A), Resultado (R). Entendiendo el “Por qué” de cada parte.
H 24-26P: Definición del Problema ProfesionalCómo seleccionar una situación relevante y cómo describirla rápidamente, destacando la tensión o el reto profesional.
H 27-29A: Detallando la Acción (El Eje)Entrenamiento en el uso de verbos de acción y la narración de pasos específicos que demuestran pensamiento crítico.
H 30R: El Resultado y la Lección AprendidaCómo cerrar con una métrica (si es posible) y un takeaway profesional (e.g., “Since then, I always check…”).
 

MÓDULO 4: Simulador de Entrevistas I (Práctica Intensiva) (10 Horas)

Este es el inicio de la práctica en vivo de los escenarios más comunes.

HorasTema PrincipalEnfoque y Entregable
H 31-33Simulacro 1: El Cliente MolestoPráctica de De-Escalamiento con un role-play de un cliente furioso. Evaluación de tono y empatía.
H 34-36Simulacro 2: Preguntas de Error y DebilidadPráctica enfocada en preguntas difíciles (Tell me about a time you failed o What is your weakness?) usando la estructura P.A.R. de manera defensiva.
H 37-38Simulacro 3: Venta y Proceso ComplejoPráctica de un role-play que requiere explicar un proceso técnico o hacer una venta.
H 39-40Feedback Grupal (Simulacros I)Análisis de grabaciones de las sesiones para identificar errores comunes de estructura y lenguaje.
 

MÓDULO 5: Simulador de Entrevistas II & Cierre (10 Horas)

El módulo final es el pulido de la ejecución y el cierre de la preparación.

HorasTema PrincipalEnfoque y Entregable
H 41-43Simulacro 4: El Gran FinalEntrevista final simulada de 30 minutos, cubierta por completo, desde el “Tell me about yourself” hasta el cierre.
H 44-46Feedback Individual y Plan de MejoraSesión de coaching uno a uno con el Plan de Acción de Contratación detallado para la semana siguiente a la graduación.
H 47-48Negociación Salarial y Preguntas al ReclutadorEstrategias para negociar la oferta de trabajo y las 5 preguntas obligatorias que demuestran profesionalismo al final de la entrevista.
H 49-50Cierre y CertificaciónRevisión final de dudas, entrega del Certificado de “Professional BPO Readiness” de FJ Pro Academy y celebración.