MÓDULO 1: Fundamentos de la Comunicación BPO (10 Horas)

Este módulo establece el protocolo y la mentalidad profesional.

HorasTema PrincipalEnfoque y Entregable
H 1-2La Mentalidad del Agente PROIntroducción a los KPIs (Key Performance Indicators) del BPO (AHT, FCR, QA). Dejar de pensar como estudiante y empezar a pensar como profesional de servicio.
H 3-4Dominio de la Claridad y el TonoDetección y corrección de errores de pronunciación comunes en hispanohablantes (énfasis en la articulación de la ‘th’, ‘v’, y ‘r’). Práctica intensiva de pacing (velocidad de habla).
H 5-6Vocabulario Esencial BPOJerga laboral clave (Escalate, Transfer, Waiver, Troubleshooting, Resolution). Creación de un Glosario Bilingüe de Contratación.
H 7-8Estructuras de Cortesía ProfesionalEl uso correcto de Modals y frases de empatía en inglés (e.g., “I apologize for the inconvenience,” “I understand your frustration”).
H 9-10“Tell Me About Yourself” PitchDesarrollo y ensayo del discurso de 60 segundos enfocado 100% en experiencia de servicio al cliente.

MÓDULO 2: Protocolo Avanzado y Soft Skills (10 Horas)

Este módulo se enfoca en las habilidades blandas avanzadas que distinguen a un agente contratable.

HorasTema PrincipalEnfoque y Entregable
H 11-12El Protocolo de la EmpatíaTécnicas de escucha activa y la correcta validación de la emoción del cliente en inglés, sin sonar robótico.
H 13-14Manejo de Objecciones (Up/Cross-Selling)Scripts y frases para manejar la resistencia del cliente de manera profesional y persuasiva.
H 15-16Técnicas de De-EscalamientoFrases y estrategias para calmar a clientes molestos o agresivos, enfocándose en la resolución rápida y el control de la llamada.
H 17-18Multitasking Bilingüe (Práctica)Prácticas donde el estudiante debe hablar con fluidez mientras toma notas o navega en un simulador de sistema simple.
H 19-20Estructuras para Preguntas y CierreCómo hacer preguntas de sondeo efectivas (Probing Questions) y cómo cerrar la llamada con un resumen profesional.